Este documento tem como objetivo orientar o responsável técnico pela integração do cliente corporativo com a plataforma da Nuvidio.

Após a leitura deste documento espera-se que o responsável técnico compreenda o funcionamento básico da plataforma da Nuvidio e como se dá sua interação. De posse deste conhecimento o responsável técnico deverá ser capaz de orientar sua equipe na implementação de integrações automatizadas.

Este documento possui diagramas e termos técnicos e é voltado para profissionais da área de TI com conhecimento em projeto e desenvolvimento de sistemas.

Sobre a solução

A solução NuVidio permite que empresas (cliente corporativo) façam vendas e/ou atendimentos com seus consumidores através de videochamadas próprias.

A solução NuVidio permite que empresas interajam com seus consumidores através de videochamadas realtime, embedada em seu site ou ambiente próprio da NuVidio. A solução ainda permite a distribuição dos atendimentos para setores distintos ou, ainda, disparar uma notificação massificada para grupos pré definidos terem possibilidade de atenderem as chamadas. A solução tem como objetivo aumentar vendas, oferecer um atendimento humanizado, diminuir cancelamentos, aumentar a rentabilidade dos portfólios e criar engajamento com seus consumidores.

A NuVidio dispõe de algumas maneiras diferentes de distribuição das suas chamadas, confira cada uma delas nos tópicos a seguir:

Distribuição 1 para 1

A NuVidio também possibilita a distribuição das chamadas dos seus clientes para um grupo de atendentes no formato de contact center. Neste formato seus atendentes ficam disponíveis através da nossa aplicação web, quando um novo cliente acessa a sala de espera NuVidio embedada no seu website, os seus atendentes disponíveis são avisados e um deles pode realizar o atendimento.

O formato de contact center é recomendado para empresas que possuem pessoas dedicadas ao atendimento aos clientes e que estarão disponíveis para o atendimento imediato.

Distribuição 1 para N formato mobile

Além do formato de contact center a NuVidio também fornece o formato mobile. Este formato consiste em uma distribuição para todos os atendentes do departamento, mas ao invés de uma aplicação web o atendente gerencia a fila de clientes e os seus departamentos através de um aplicativo mobile. Quando um novo cliente está aguardando é enviado uma push notification para todos os atendentes e o primeiro a acessar o aplicativo e confirmar a chamada realiza o atendimento através do próprio aplicativo.

O sistema de distribuição utilizando aplicativos mobile é indicado para empresas onde os atendentes não estão conectados continuamente no sistema NuVidio. Apesar da semelhança com o formato de contact center o formato mobile não realiza o gerenciamento de atendentes online, visto que os atendentes não estão dedicados.

Segurança dos Dados

A Nuvidio se preocupa com a segurança dos dados do seus clientes, por isso trabalha sempre com tecnologias seguras de transporte e armazenamento dos dados.

Todas as conexões utilizam de protocolos seguros TLS 1.2 (HTTPS/WSS) seguindo os padrões exigidos por organizações de segurança da informação (OWASP Top 10/SANS CWE 25/PCI/ISO27001), de forma a garantir a criptografia dos dados durante todo o transporte. Do ponto de vista de armazenamento, os dados são armazenados em ambientes seguros, com isolamento de rede, backups e restauração, auditável, possui replicação, gestão de acesso, além de serem armazenados com criptografia de repouso (AES256-CBC).

A videochamada é baseada no padrão aberto WebRTC, mais detalhes sobre o protocolo podem ser encontrados no próprio website deles. O WebRTC é globalmente aceito como padrão para transporte de mídias em tempo real entre pares (pear to pear/P2P).

As mídias compartilhadas durante as chamadas são criptografada durante o transporte para o servidor, é brevemente descriptografada na memória na nuvem e imediatamente criptografada novamente antes de ser enviada a outros participantes. A mídia descriptografada não é gravada em nenhum armazenamento persistente ou enviada pela rede.

Cada Participante em uma videochamada negocia sua própria chave de criptografia através de uma conexão DTLS 1.2/SRTP com os servidores de mídia, e todas as mídias publicadas ou assinadas na sala são transportadas por meio dessa conexão segura. A troca de chave de criptografia usa uma técnica conhecida como Perfect Forward Secrecy (PFS).

A mídia é criptografada no remetente. Ao chegar ao servidor de mídia, a mídia de cada participante é brevemente descriptografada antes de ser recriptografada e enviada a outros participantes. O WebRTC exige isso, pois não permite a negociação de um único conjunto de chaves DTLS entre mais de dois pares.

Se a gravação estiver desabilitada, a mídia não criptografada nunca será gravada no disco ou em qualquer outro tipo de armazenamento persistente e nunca será enviada pela rede. A mídia não criptografada permanece na memória apenas por curtos períodos de tempo e só é acessível ao processo de mídia específico que executa a descriptografia.

Em caso de gravação a chamada é armazenada localmente até o fim de toda a interação e após a finalização do processamento é enviado para um servidor de arquivos em nuvem a escolha do cliente (AWS/Azure/GCP), todo processo é realizado através de uma conexão segura e autenticada. Uma vez armazenada no servidor de arquivos de destino todos os dados são deletados de todos os servidores da Nuvidio.